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ちょっといい話

 [ ブックオフオンライン スタッフブログ » どの商品をカートに入れても「在庫不足」? ]

 はじめにこれを読んだときは、「そんなことがあったらユーザーにはなかなか分からないよねえ」と思いつつ、かといってサポートとしてもなかなかそういうことまで思い至らないだろうとも思うので、まあわかってよかったよね、というくらいにしか思っていなかった。プログラムにはそういう予期しなかったことっておこるよね、と。もちろん、だから仕方ないってことではなくて、わかってよかった、という程度に。

 ところがその裏には(などというと怪しいみたいだが、そうではなくて)、こんなことが起きていたというのをようやく知った。

 [ Twitterのおかげで2年間放置されていたバグが発覚した件 | smashmedia ]

 ユーザーのつぶやきをみつけてサポートとして応えてみたことから、なにか変だなと感じ取って、それをサポートや開発と連携して原因の特定とその後のサポートにあたったことがわかった。なるほど、そういうことが起きていたわけですか、と。

 先のスタッフブログだけだとそのあたりがまったく分からないので、単に「ブックオフオンライン」なかなか偉いねえくらいにしか思わないのだけれど(バグをつぶすのは当然なのでそれだけをもってして偉いってわけではないけれど)、そういう経緯があってなのかとわかるとより理解が増す。

 まあ、それをスタッフブログで書くかどうかはなんともいえないけれど、むしろ河野さんのほうだからこそ書けたのかもしれないです。

 Twitter を企業のサポートとして試してみているということだったのですが、誤解を招くこともあって多少落ち込んでいるところもあったそうですが、こういう事例があると、やっぱりやっていて良かったと思えるでしょうね。カイタッチプロジェクトといい、どこでどうユーザーと関われるかは企業しだいというところでもあるでしょうし、それがなんらかの役にたってお互いのためになるかどうかもどう向き合うかによってくるのかも。

 時には疎ましく思われることもあるだろうけれど、間違わない方向で進む限りにはなんらかの成果もまたついてくるってことなのでは。

 なかなかよい話を読ませてもらいました。

#スタッフブログとメールマガジンで伝えるようにして、その後のサポートでも伝えるようにしたのはよいのですが、サイトのトップには特に案内がないのは残念かな? と今、見てきて思ったりも。

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コメント

ありがとうございます。
今回の件は、いろんなことを考えさせられました。かなりしっかりしてきたつもりでもどこかに油断があったり、でも組織としては実行力含め(役員として)自信が持てたり。また、ソーシャルメディアで企業がどう振る舞うべきかについても、ヒントになった気がします。

トップページには「全員に影響が出る話ではないので」今回の件については出さないようにしました。
ただ商品ページのカートに入れるボタン周辺とか、告知したほうが良さそうな箇所(この現象に遭遇するページ)については出すように動いています。

案内は必要な人に、必要な時にだけ見えるのが、混乱を避けるためにも大事だと思っています。

ともあれ、こうしてある意味恥ずかしい話が、みなさんの評価に繋がっているのは本当にありがたいことです。

投稿: 河野 | 2009.09.19 14:40

あ、なるほど商品ページとかの具体的なアクションに関わる部分でということでしたか。確かにそれはいえてますね。失礼しました。

恥ずかしい話といってもどんな企業にだって個人にだってつきものの避けられない話でしょうから、それとどう関わって対処したかが重要なんでしょうね。

投稿: ムムリク | 2009.09.19 15:44

はい、そうですね。
人も企業もいつかは失敗してしまうので、それを減らす努力をするとともに、やっちゃったときの対処をきちんと考えていくことが大事なんだと思います。

投稿: 河野 | 2009.09.19 16:06

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